2010年11月11日，淘寶商城的“光棍節大促銷”創造了一場搶購狂歡，也撕裂了快遞行業的物流鏈。那日交易的9.36億元貨件直到半個月后才被派發殆盡，而快遞物流仿佛經歷了一場浩劫。進入12月，各大電子商務平臺頻繁促銷，“網絡春運”再次逼迫快遞業窘態盡顯，而此番尷尬揭開的是一個稚嫩行業的潛在危機。
春運之堵
“快遞們，請給力！速度速度！”12月26日晚，林一更新了人人網的簽名，有些無奈。交換圣誕禮物的靈感來自林近期收看的一集《康熙來了》，隨后，她在人人日志上發布告示，組織了一場5地17人的禮物大交換。
12月22日，17份快遞自北京、上海、浙江杭州、寧波、臺州寄出，依照《快遞服務》的國家標準，同城物件須在1個工作日內送達，異地快遞的最長時限為3個工作日。然而，直到27日，圣誕已過，尚有四份禮物“堵”在路上，包括一份杭州的同城快遞。
此輪快遞擁堵始自11月11日。彼時，淘寶商城聯手樂酷天兌現5折大讓利，吸引了2100萬網民搶購，創下單日交易量1200多萬筆、交易額9.36億元的紀錄。一日之內，成千上萬個包裹“砸”向申通、圓通、中通等快遞，致使后者不堪重負，近乎癱瘓。
然而，不待快遞業完全好轉，12月16日，當當網斥資4000萬元，舉行降價酬賓，隨后，卓越亞馬遜亦打響價格戰，以一個億的成本大規模讓利。21日，淘寶促銷再次升級，7.5億件商品以50%的折扣被“全民瘋搶”。次日，京東商城不甘落后，萬余件商品一至五折優惠。當各大電子商務平臺鉚足勁頭刷新業績時，下游的快遞物流陷入困境。
最初得知快遞延誤時，小袁“默默等待”，但心急如焚地等到第七天，“我打電話給郵政客服，她查了大半天，卻告訴我貨物狀態不詳。”小袁網購的索尼卡片機，價值2000多元，淘寶店家顯示，11月30日發貨。對“春運大堵”早有預料的他，自以為明智地選擇了廣州到西安的EMS，但終究難逃“堵劫”。
第八天，小袁開始電話投訴，“我問快遞到哪了？她說查不到。我說我要投訴，她說馬上處理。第二天，她說正在處理。第三天，她說處理好了再通知我。”苦等15天后，小袁終于收到包裹，而投訴結果至今未知。
“我在網上查了物流電話、客服電話、問題處理電話、投訴電話，竟然沒有一個能正常接通，不是線路故障，就是正在通話，完全崩潰。”12月24日，氣不過的“淘寶控”鄒黃芳對時代周報“控訴”道，快遞太不給力了，平常三四天的路程現在至少要跑一周，甚至十天半個月。
國家郵政局公布的最新數據顯示，10月份共受理快遞業務有效申訴986件，比上月增長 9.9%，消費者申訴的主要問題是快件延誤，占總申訴量的58.6%，比上月增長32.2%。
為此大為發愁的還有受牽連的網店賣家。“我現在最怕的就是一上線，‘親們’(指“買家”)組團催貨，或者直接給差評。”在淘寶經營服飾店的施樂告訴記者，一些有心的店家不得已制作了“跪地求饒卡”隨包裹寄出。卡片上寫著，我們真誠地向您道歉，眼淚汪汪地請您原諒(快遞延誤)。
而據記者統計，參加圣誕節“全民瘋搶”的淘寶商家中，近1/4的店主在頁首用大紅字體標注運速問題。比如，“樂飛毛”店解釋道，江浙滬地區一般發貨后1-5天到貨，其他地區3-7天，顯示發貨只代表貨件已被快遞取走，但可能仍滯留在快遞倉庫，排隊等候“上車”。而飄飄龍淘寶旗艦店則稱，各家物流公司頻繁出現爆倉問題，導致派送時間有一定延緩，請耐心等待。
龜速之責
“龜速”使得快遞名不副實，在通吃網CEO邱俊看來，這說明兩個問題。第一，物價攀高后，網購受到青睞，而圣誕節的來臨使得快遞業提前經歷擁擠的“網絡春運”。第二，柴油荒致使浙江、廣東等多地的快遞公司延長了送達時限，甚至被迫暫停遞送服務。而圓通、中通、韻達等多家企業12月中旬的“告客戶書”則認為，雨雪天氣致使班車運行遭受影響是部分快件延誤的主要原因。
柴油荒、天氣差，這些解釋聽上去合情合理，但事實上，快遞不快的背后，并非只有不可抗力因素。據博洋家紡電子商務總經理吳榮華回憶，光棍節大促銷當天，公司“破天荒”地收到了2000萬元的訂單，相當于2009年全年銷售額的10倍。為了發出這么多貨，其臨時東拼西湊近300人，24小時不間斷地兩班倒，足足干了7天，才勉強完成配貨打包任務。
當數量巨大的貨品沖出商家倉庫，接手的快遞物流事先卻全然不知情。“雙十一”后，申通快遞市場總監夏祖彬接受媒體采訪時指出，當天，淘寶商城的交易量是平時的10倍，這種翻量是整個物流行業無法承受的。他甚至批評道，淘寶若要進行大范圍的促銷，必須考慮到配套物流服務商的能力，不應單方面向前沖。
“我痛恨淘寶商家所謂的秒殺，上千貨件瞬間以包郵的低價售出。幾分鐘內，他們的銷售額翻了幾番，我們卻不知要派送多少天。”申通快遞的一名業務員告訴時代周報，如果淘寶與物流有良好的溝通機制，快遞企業得以重新調整人手和配套設備，那么，拖延形勢勢必得到緩解。
當快遞公司認為上游的電子商務平臺對遲到的“慢遞”擔有責任時，不少網友的矛頭卻直指企業本身。12月23日，淘寶論壇上一則題為《看極品快遞大叔如何帶你去兜風》的帖子引起熱議。文中的賣家商品因大雪大風天氣，在發貨后的第41小時抵達目的城市成都，而此后，其被當地快遞員先后5次送錯地方，“旅游”5天之后，才送至買主處。
“為了快速擴張，不少快遞企業，比如申通，以加盟形式開展業務。以上海為例，靜安區的申通和虹口區的申通是兩個老板的兩家人。由于規模小、利潤少，多數網點聘請的員工素質不高、配備的車輛數量不足，根本無力應對突如其來的快遞高峰。”一位上海順豐快遞人士如是分析。
而中投顧問高級研究員黎雪榮則在快遞爆倉最嚴重時發現，送貨上門的快遞有時并非淘寶店主常用的“四通一達”(申通、圓通、中通、匯通和韻達) ，而是從未聽說的小公司。“為了降低成本，不少大型快遞會選擇某地價格較低的小型快遞代理其業務，而非大手筆地健全自身在當地的網點。而業務轉包一方面增加了中轉次數，另一方面，這些小企業往往無法保證配送時間。”黎說。
其實，不管是加盟還是轉包，如此模式的主要出發點就是壓低成本，而快遞行業的低價策略又與電子商務的強勢崛起不無關系。
跑不起來的快遞
快遞物流與電子商務，這是一對讓人又愛又恨的歡喜冤家。在后者興起壯大之初，淘寶掌握了行業命脈，而成功的運營模式帶動了巨大的產業鏈，第三方物流借機迅速成長。根據中國快遞協會的數據，近一年來，6家主要民營快遞公司接單能力上漲50%以上，而《2010中國電子[0.95 0.00%]商務發展報告》認為，民營快遞企業六成以上的業務量來自電子商務。
與此同時，為了圖謀發展，依附電子商務的快遞物流不得不“忍氣吞聲”。據業內人士披露，成為淘寶“推薦物流供應商”的條件非常苛刻，快遞公司每年要向淘寶支付20多萬元的“信息服務費”，并簽訂排他性條款，承諾與淘寶合作后，不再承接其競爭對手的業務。
“為了吸引顧客，電子商務平臺經常提供包郵服務，而在具體的利潤分配上，由于前者掌握著絕大多數的業務量，處于弱勢的快遞企業幾乎沒有議價權。”黎雪榮說。當利潤不斷被上游吃掉，而用工成本、管理成本卻隨著物價水平不斷上漲，快遞業的“冬天”格外難熬。
安徽快遞協會的數據顯示，2010年1-10月，盡管全國快遞業整體營業額漲幅高達30%-100%，而實際利潤卻下滑30%-70%。“這幾天，微博上風傳一個帖子說快遞員的月薪有一萬五，千萬不要因此就判定這個行當很賺錢，其實，快遞很差錢。目前，貨量激增，我們甚至連業務員的家人也組織起來晚上一起加班，但實際利潤卻越來越少。而且，電子商務近年發展太快，我們的網點，尤其是中西部，根本來不及覆蓋。”一位不愿具名的快遞業管理人士告訴記者。
正因如此，進入11月后，以“四通一達”為代表的民營快遞形成“漲價聯盟”，宣布提高運價。其中，圓通快遞漲幅最大，區域內(省內)物品快件首重上調1.5元/公斤，續重上調1元/公斤，跨區域首重上調2元/公斤，續重上調1元/公斤。其余幾家的漲價幅度為每公斤1-2元。
在黎雪榮看來，漲價是快遞行業發展的必然，但問題是漲不了價。自2009年底始，“四通一達”至少提過三次價，但每次均以失敗告終，因為，一旦聯盟外的小公司“趁火打劫”，以低價優勢拉走客戶，漲價聯盟就會土崩瓦解。而此次提價后，不少淘寶店家因拒絕與漲價的快遞公司合作而成為漲價聯盟的主要離間者。
事實上，為了根治“拖延癥”，快遞業需要的是一場轟轟烈烈的兼并重組，讓部分企業做大做強，而這需要國家政策的扶持。2009年10月，《新郵政法》實施。從目前來看，隨著法規出臺，快遞業加速洗牌，行業門檻逐步提高已是事實，但“郵政專營”等規定卻在一定程度上限制了整個行業的合理競爭與發展。
而更為緊迫的是，針對電子商務與快遞物流的交集，比如電子商務平臺的商品配送環節，現有法律、法規乏善可陳，消費者希望配送過程低差錯率、高服務質量等基本要求無法得到保證。“如果我在淘寶上買了‘草莓’，拿到手的是‘草霉’，那么，我應該找誰理賠？”政策空白之下，不少受訪“淘寶控”的疑問成了難題。
